新年伊始，春节将近，如同浩荡的“春运”大潮，我院也迎来了年底结算高峰。结算大厅内的患者日益增多，队伍也越排越长。按往年经验预估，年底集中结算量还会不断增加，可能会出现 “排队长龙”，引发患者不满情绪。

患者之事无小事，面对可能出现的拥堵状况，我院人文医院创建工作组立即与财务科及出入院办公室取得联系，共同商讨应对之策。财务科潘主任非常重视此事，立即启动高峰期应急措施，由收费处汪媛负责协调、落实和推进。采取的应急措施有：（1）请信息科技术员专人蹲点收费处，随时处理结算过程中出现的系统问题；（2）高峰期间确保所有窗口全部开放；（3）调整班次，采取弹性排班，结算人员实行24小时工作制，住院部结算窗口中午不休息；17:30至次晨8:00由门诊收费处接着办理出院结算。（4）预先疏散，避开高峰。对着急回家的患者，告知并建议下次入院时再来办理本次结算，尽量避开高峰期。（5）积极开展多种方式宣教，消除后顾之忧。群内宣教：请住院总通知科室医生，做好完整的医疗结算；窗口宣教：告诉患者延期结算对下次就医不会有任何影响，后期结算可以选择自己方便的时间，也可以拨打患者服务中心的电话进行咨询。

经过以上举措，在各部门通力配合和窗口工作人员的努力付出下，排队“长龙”现象明显缓解，愿意留下排队办理的患者也能够心平气和，有序办理，整个结算大厅一片祥和。急患者之所急 ，帮患者之所需，人文关怀，细节彰显。（医务科 唐世芳 文/图  王静 潘江涛 崔媛媛 审核）